Experiência do consumidor: Como engajar a equipe remota para garantir um alto nível de satisfação dos clientes

Especialista traz 6 dicas para ajudar líderes em seu posicionamento com a equipe a fim de garantir uma melhor experiência do usuário

Foto: Talita Sollazzo.

Em tempos atuais, muito se fala sobre a importância de cuidar da experiência do consumidor, e dentre tantas mudanças tecnológicas e sociais, o cliente mudou e passou a ser mais exigente com as empresas e marcas. É a partir desse cenário que Rebeca Toyama, especialista em estratégia de carreira, comenta sobre o quão relevante é cuidar das equipes para saberem lidar com os clientes, uma vez que esse desafio se intensifica com os colaboradores remotos.

Quem nunca teve uma decepção com alguma empresa, onde tal colaborador não conseguiu atender as expectativas do cliente por não saber se relacionar com um problema, pois não tinha preparo emocional adequado para lidar com a devida situação? São muitas histórias como essa, e de acordo com o relatório Futuro do Trabalho, do Fórum Econômico Mundial, a habilidade de solução de problemas e experiência do usuário é apontada como uma das principais habilidades.

Portanto, para fazer com que os clientes se encantem e tenham uma boa satisfação em usar produtos, serviços ou até sistemas é necessário, dentro da experiência, destacar os aspectos emocionais, afetivos e relevantes da interação entre a pessoa e o produto, como utilidade, facilidade, eficácia e performance, por exemplo.

Mas, dentro desse cenário, garantir a experiência do usuário com as equipes atuando de forma remota, é uma tendência que veio para ficar desde a chegada da pandemia. E segundo a especialista Rebeca Toyama, o COVID-19 trouxe mudanças profundas nas relações interpessoais a nível mundial, e o trabalho remoto, junto do avanço da tecnologia, levaram as empresas e empreendedores a repensarem formas de encantar seus clientes.

“A relação por meio da mídia digital se tornou muito importante, influenciando o tipo de relacionamento das empresas com seus clientes internos e externos. E diante das mudanças que foram geradas nesse contexto, perder a humanidade representa um perigo em um relacionamento digital ou uma oportunidade de se relacionar de forma diferente ao estabelecer um vínculo seguro. São inúmeros os desafios, mas entender a importância do capital humano, independentemente qual seja a solução ou resposta, tem se mostrado um bom caminho”, comenta, Rebeca Toyama, especialista em estratégia de carreira.

Mas então, como garantir uma melhor experiência com os colaboradores de home office?

Segundo a especialista, o ser humano é projetado para se adaptar a diferentes situações e circunstâncias, foram muitas mudanças que ocorreram ao longo da história e nos diferentes projetos de vida de cada pessoa ou empresa. E durante a pandemia, as mudanças que ocorreram foram inesperadas, os líderes não estavam preparados para acolher as equipes, e já liderados, não estavam treinados para garantir a experiência do usuário.

Rebeca, ainda comenta, que as empresas têm investido bastante em tecnologia, e acabam esquecendo de quem realmente importa, as equipes que atendem os clientes. Portanto, cuidar do capital humano tem se mostrado um excelente caminho.

“E nessa circunstância, os líderes precisam criar espaços seguros e, principalmente, estabelecer um vínculo de confiança mesmo com a equipe de forma remota. Ser honesto e confiável é o primeiro passo, ser prestativo e se colocar à disposição para ajudar é super válido, além de respeitar o espaço e o momento de cada colaborador. Como você pode perceber, nenhuma das atitudes acima demanda qualquer investimento em tecnologia”, finaliza, Rebeca Toyama.

Para auxiliar os líderes e as empresas, a especialista em estratégia de carreira, Rebeca Toyama aponta 6 principais dicas práticas sobre como garantir a experiência do usuário (UX) com equipes remotas em meio a uma pandemia:

Escuta ativa: Aguce a escuta, sustente silêncios e leia seus significados. Quando as questões forem de ordem pessoal, manter uma atitude de disponibilidade e não de intervenção.

Acalme o colaborador: Destaque a importância do controle interno para enfrentar a falta de controle externo, seja relacionado a um problema de ordem pessoal ou desafio junto a um cliente.

Seja autêntico: Faça revelações pessoais de situações semelhantes que você já tenha passado, isso promove empatia e aproxima líderes e liderados.

Ajude a resolver as necessidades básicas do momento: Algumas questões podem ser sanadas de forma simples: com uma orientação ou treinamento, troca de equipamento ou instalação de um novo software.

Organize uma lista de prioridades: Foco ajuda na redução de quadros de estresse e ansiedade e o líder tem um papel primordial nesse tipo de direcional junto à equipe.

Promova um ambiente leve: Estimular emoções positivas e oferecer um espaço onde as pessoas possam, de forma espontânea, exercer sua criatividade impactará diretamente na forma com que a equipe se relaciona com o cliente.

Sobre Rebeca Toyama

Rebeca Toyama é fundadora da ACI que tem como missão desenvolver competências dentro e fora das organizações para um futuro sustentável. Especialista em educação corporativa, carreira e bem-estar financeiro. Possui formações em administração, marketing e tecnologia. Especialista e mestranda em psicologia. Atua há 20 anos como coach, mentora, palestrante, empreendedora e professora. Colaboradora do livro Tratado de psicologia transpessoal: perspectivas atuais em psicologia: Volume 2; Coaching Aceleração de Resultados e Coaching para Executivos. Integra o corpo docente da pós-graduação da ALUBRAT (Associação Luso-Brasileira de Transpessoal), da Universidade Fenabrave e do Instituto Filantropia.